近年来，湖南冷水江市倾力打造“暖心、省心、顺心”的政务服务标准，不断提升老年人、残疾人、孤儿、事实无人抚养儿童、低保和特困人员、特殊病患者、外出外来务工人员六类特殊群体以及孕妇、残疾人、退役军人等“一件事一次办”的便利度，设置特殊群体办事“专区、专窗、专员”，推行专区办、上门办、帮代办、免申办、省心办，线上线下为特殊群体提供标准化规范化便利化服务21000余人次，持续擦亮了“一件事一次办”的名片，让“身在冷水江办事不难”的口碑更加响亮。

“暖心、省心、顺心”，冷水江市推进“特殊群体”的事“特殊办”

近年来，湖南冷水江市倾力打造“暖心、省心、顺心”的政务服务标准，不断提升老年人、残疾人、孤儿、事实无人抚养儿童、低保和特困人员、特殊病患者、外出外来务工人员六类特殊群体以及孕妇、残疾人、退役军人等“一件事一次办”的便利度，设置特殊群体办事“专区、专窗、专员”，推行专区办、上门办、帮代办、免申办、省心办，线上线下为特殊群体提供标准化规范化便利化服务21000余人次，持续擦亮了“一件事一次办”的名片，让“身在冷水江办事不难”的口碑更加响亮。

营造“暖心”的办事服务氛围。冷水江市为方便老弱病残孕军等特殊群体到政务服务中心办事，冷水江对政务服务中心线上线下的基础设施进行了改造升级。

在线上平台开展适老化改造，增加关爱模式，包含语音播报功能、页面高对比度、语速调节、页面字体放大等；在政务服务大厅配备老花镜、放大镜、老人行走椅等适老化设备。开展残疾人无障碍建设，完善无障碍通道、无障碍厕位，配备轮椅、拐杖等老年人、残疾人公用设施。为孕妇和哺乳期妇女设置独立的爱心母婴室，配备冰箱、微波炉、婴儿车等器具。

开设特殊群体办事“绿色通道”，大厅导办员根据实际情况，提供个性化服务，引导至办事“专区、专窗、专员”，开启“全程关怀模式”，让特殊群体在办事体验中感受到浓厚的人文关怀，

再造“省心”的办事服务流程。冷水江市结合特殊群体“一件事一次办”服务要求，将特殊群体办证、领补贴、有关救助等高频服务事项汇总，建立特殊群体政务服务事项库，梳理公布特殊群体服务“一件事一次办”事项20项，进一步优化提升政务服务“一窗办”“一站式”服务能力，打造差异化的特殊服务新模式，在市、乡、村三级政务服务场所设立“帮代办”窗口161个，组建200余人的“帮代办”服务队伍，倡导专区办、网上办、就近办、上门办、免申办，开通“爱心专车”，实施免费邮寄，以高效顺畅的办事效率让特殊群体办事更省心。

打造“顺心”的办事服务标准。冷水江市依托“互联网+政务服务”平台，进一步推动政务数据共享，针对不同特殊群体个性需求事项进行分类施策，推出网上帮代办服务，将特殊群众服务的单个事项综合成“一件事”并联办理，实现更多事项“网上办”“一键办”,让特殊群体办事更加顺心。在政务服务医保窗口为特困人员、农村低保对象、重度残疾人、事实无人抚养儿童、孤儿等特殊群体医保报销、大病补助实行“帮代办”一窗受理办结，惠及特殊群体14697人，资助总额400余万元；民政局窗口为特殊人群主动上门服务1000余人次，救助城乡低保10132余人、核发救助资金4300万元，救助特困人群700人、核发救助资金600万元，支援救助孤儿、事实无人抚养儿童221人、核发救助资金12万元；残联分中心为残疾人主动服务、上门服务，“帮代办”服务3067人次，资助发放助残资金110余万元；乡村振兴局对没有纳入医疗救助的已脱贫户、脱贫不稳定户、边缘易致贫户、突发严重困难户等特殊人群进行排查走访，逐一核对登记造册信息化精准管理4467人，免申请资助各类补贴240余万元。

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